Câu chuyện không dừng lại ở một sự vụ cá biệt, mà đã chạm đến một bài toán quản trị công lớn hơn mà cả hệ thống đang nỗ lực tìm lời giải: Làm thế nào để chính quyền nhận diện được những "điểm nghẽn" thực chất để tháo gỡ?
Bởi lẽ, muốn có một câu trả lời trung thực từ người dân, trước hết, họ cần có cảm giác an toàn để chia sẻ. Đó không chỉ là câu chuyện của tâm lý học hành vi, mà còn là một bài toán dữ liệu lớn đang được Trung tâm Đổi mới Sáng tạo HiHUB triển khai thông qua Cổng khảo sát dịch vụ công độc lập.
Khi con số "đẹp trên giấy" bộc lộ khoảng trống
Theo Báo cáo SIPAS 2025 do Bộ Nội vụ công bố, mức độ hài lòng chung của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt con số rất tích cực: 83,11%. Tuy nhiên, báo cáo này cũng thẳng thắn chỉ ra tình trạng phiền hà vẫn tồn tại với 11,05% người dân phản ánh có công chức gây khó dễ và 8,88% cho biết phải chi trả thêm các chi phí ngoài quy định.
Nghịch lý nằm ở chỗ: Tại sao người dân gặp khó khăn trong quá trình chuẩn bị hồ sơ, nộp thủ tục dịch vụ công, hay như vụ việc gần đây, chỉ khi gia đình lên tiếng đưa câu chuyện lên mạng xã hội mới được chú ý, nhưng những phương thức khảo sát truyền thống với kết quả thu về lại luôn gần như hoàn hảo?
Đại diện nhóm nghiên cứu chiến dịch khảo sát của HiHUB chỉ ra rằng, khi còn ở trong không gian của cơ quan công quyền, người dân luôn bị chi phối bởi ba cơ chế tâm lý cốt lõi:
Thứ nhất, đối diện với các thủ tục hành chính quan trọng, người dân luôn tự đặt mình vào thế "đi xin" để được giải quyết công việc. Họ lo ngại rằng bất kỳ phản hồi tiêu cực nào cũng có thể khiến hồ sơ của mình bị "đánh dấu" hoặc bị trì hoãn.
Thứ hai, tâm lý né tránh đối đầu trực tiếp bởi bản tính con người luôn e ngại, đang ở ngay điểm dịch vụ công rồi tự tay bấm nút chấm điểm đánh giá hay phản ánh thái độ cứng nhắc của cán bộ trước mặt họ.
Thứ ba, khi cảm thấy hành vi của mình có thể bị nhận diện hoặc bị cán bộ quầy chú ý, con người có xu hướng lập tức lựa chọn phương án "ậm ừ", trả lời an toàn để cho qua chuyện.
Chính "bộ lọc sợ sệt" vô hình này đã vô tình che giấu những nút thắt thực sự. Người dân không thiếu nơi để phản ánh, họ chỉ thiếu một "vùng an toàn" tâm lý để nói thật.
Cơ chế gửi trễ - Điểm cân bằng khoa học đưa sự thật cất lời
Để phá vỡ rào cản tâm lý này, Cổng khảo sát độc lập HiHUB - chương trình phối hợp giữa Văn phòng Trung ương Đảng và Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội, đã áp dụng một giải pháp công nghệ mang tính bước ngoặt: Tuyệt đối không gửi khảo sát ngay khi giao dịch vừa kết thúc.
Sau khi công dân hoàn tất thủ tục và hệ thống ghi nhận họ đã rời khỏi cơ quan hành chính, một link khảo sát bảo mật sẽ được gửi qua Zalo OA Hihub - Lắng nghe Công dân Thủ đô hoặc thông báo qua ứng dụng iHanoi. Theo đại diện HiHUB, việc khảo sát trễ sau khi thực hiện dịch vụ công được dựa trên Lý thuyết đường cong lãng quên của Ebbinghaus:
"Nếu gửi quá sớm, công dân dễ rơi vào trạng thái 'quá tải nhận thức' sau nhiều công đoạn xếp hàng, di chuyển. Khảo sát xuất hiện lúc này sẽ bị coi là làm phiền, dẫn đến câu trả lời qua loa hoặc bị ảnh hưởng bởi cảm xúc nhất thời. Khi công dân đã trở về nhà hoặc văn phòng - một 'vùng an toàn' tâm lý thực sự , áp lực trực tiếp không còn, cảm xúc lắng xuống nhưng ký ức vẫn đủ tươi mới để họ đưa ra phản hồi công tâm, sâu sắc nhất."
"Lá chắn" bảo mật tạo dựng niềm tin số hai chiều
Đưa người dân ra khỏi không gian hành chính mới giải được một nửa bài toán. Để giải quyết triệt để phép phân tích "chi phí - lợi ích" trong tư duy của mỗi công dân: "Nếu phản ánh trung thực, mình được gì và mất gì?". HiHUB đóng vai trò là đơn vị độc lập như một lá chắn bảo mật cho thông tin cá nhân và ý kiến góp ý của công dân, đảm bảo được tách rời và mã hóa tự động. Cơ quan xử lý thủ tục hành chính công và các cán bộ hoàn toàn không tiếp cận được phản hồi của từng cá nhân.
Toàn bộ dữ liệu người dân tham gia góp ý khảo sát không phải để "vạch lá tìm sâu" hay kỷ luật cá nhân công chức. Ngược lại, nó bảo vệ cả hai phía: giúp công chức tuyến đầu giảm tải áp lực khi hệ thống chạy mượt hơn , và chỉ rõ cho các nhà hoạch định chính sách thấy điểm nghẽn nằm ở đâu: do quy trình nghiệp vụ rườm rà, do con người thực thi cứng nhắc, hay do hệ thống công nghệ số bị lỗi. Từ dòng dữ liệu sạch này, HiHUB sẽ đề xuất các chính sách tái cấu trúc quy trình trình lên Lãnh đạo Thành phố để sửa đổi tận gốc các điểm nghẽn.
"Mở lòng phản hồi – Kiến tạo cải cách"
Những thảo luận xã hội xung quanh câu chuyện thủ tục ủy quyền cho người già yếu những ngày qua là minh chứng cho thấy: Một nền hành chính hiện đại không thể thiếu sự lắng nghe và sự linh hoạt, thấu cảm. Nhưng những bức xúc một chiều trên mạng xã hội sẽ nhanh chóng trôi đi mà không thay đổi được quy trình nếu thiếu đi những dòng dữ liệu khoa học, thực chất từ chính người trong cuộc.
Thay vì im lặng hay chọn giải pháp "ậm ừ cho qua", mỗi công dân Thủ đô hãy nắm giữ "quyền lực" của mình. Mỗi phản hồi khách quan của bạn khi trở về nhà chính là dữ liệu quý giá, đồng hành cùng chính quyền Thủ đô nhìn thẳng vào sự thật, khơi thông dòng chảy thủ tục và kiến tạo một nền hành chính phục vụ thực chất, nhân văn.
Hành động vì Thủ đô: Sau khi thực hiện các thủ tục hành chính, Quý công dân vui lòng dành 1 phút truy cập Cổng khảo sát độc lập HiHUB tại địa chỉ khaosat.hihub.vn
